¿Se te dañó un aparato por un apagón de la CFE? Esto puedes hacer para reclamar

Un apagón, una variación de voltaje o una falla en el suministro eléctrico puede terminar en un gasto inesperado. Si tu televisión, refrigerador, computadora u otro aparato electrodoméstico o equipo se dañó, existe un procedimiento gratuito para reclamar ante CFE, pero hay requisitos y un plazo que debes conocer.

Lo primero que debes tener en cuenta es que CFE solo puede responder cuando el daño sea imputable a una falla en su suministro eléctrico. Además, el trámite es gratuito y la solicitud debe presentarse dentro de los 15 días hábiles posteriores al incidente. Si puedes reportar la falla de inmediato, mejor.

Aquí te explicamos paso a paso cómo hacerlo, qué documentos necesitas y qué evidencias conviene conservar.

1. ¿Por dónde empezar para reclamar un aparato dañado a CFE?

El primer paso es acudir personalmente a la ventanilla de un Centro de Atención a Clientes de CFE.

Para registrar la solicitud necesitas:

• Tener un contrato vigente de suministro con CFE Suministrador de Servicios Básicos.
• Estar al corriente en el pago del servicio.
• Presentar original y copia de una identificación oficial vigente del titular.
• Presentar un escrito libre por los daños ocasionados.
• Acreditar la propiedad de los aparatos o bienes dañados. Ten a la mano facturas, ticket, comprobante de compra, garantía, fotografías con el número de serie o cualquier otro documento que permita demostrar que el equipo te pertenece.
• Si quien reclama no es el titular, acreditar el uso del inmueble.
• Si el trámite lo realiza un tercero, presentar la carta poder correspondiente e identificaciones.
• Indicar la fecha y hora aproximada de la falla y explicar brevemente qué ocurrió.
• Llenar en el Centro de Atención a Clientes el formato “Solicitud de reclamación por daños en aparatos eléctricos u otros bienes”.

2. Antes de reclamar, guarda toda la evidencia

Hay acciones que no son solicitadas oficialmente como requisitos, pero que pueden ayudarte a documentar mejor lo ocurrido y respaldar tu reclamación.

Reporta la falla al 071. 

Es recomendable reportar el apagón, variación de voltaje o falla al 071 y guardar el número de folio.

También anota:

• Fecha y hora aproximada del apagón.
• Hora en que regresó la electricidad, si la conoces.
• Domicilio y colonia.
• Qué ocurrió con el suministro.

Haz un inventario de los aparatos dañados

Anota de cada equipo: marca, modelo, número de serie, antigüedad aproximada y qué dejó de funcionar.

Toma fotografías y videos del aparato, sus conexiones, número de serie, mensajes de error y cualquier daño visible.

No tires el aparato

Aunque parezca que ya no tiene reparación, conserva el equipo y evita cambiar piezas antes de presentar la reclamación, salvo que exista un riesgo de seguridad.

También puede ser útil solicitar a un técnico o centro de servicio un diagnóstico por escrito y una cotización.

No es un requisito obligatorio señalado por CFE, pero puede ayudarte a documentar el daño y precisar cuánto costaría repararlo.

3. ¿Qué pasa después de presentar la reclamación?

La reclamación no termina cuando entregas los papeles.

CFE puede enviar a un técnico a tu domicilio para revisar las condiciones relacionadas con el daño. Durante esta revisión pueden verificar, entre otras cosas:

• Si el daño es compatible con una falla de la red eléctrica.
• Las condiciones de la instalación eléctrica.
• Mufa y medidor.
• Tierra física.
• Otros elementos de la instalación.

Esto es importante porque las condiciones de tu propia instalación pueden influir en la resolución del caso. Por ejemplo, una instalación deficiente o sin una adecuada tierra física puede reducir la posibilidad de que la CFE asuma responsabilidad por el daño.

CFE señala un plazo máximo de 10 días hábiles para emitir una respuesta.

¿CFE te paga el aparato automáticamente?

No. Presentar una reclamación no garantiza que recibirás un pago. Si la resolución es favorable, CFE determinará la forma en que procede el caso, que puede ser la reparación, reposición o pago del daño, de acuerdo con su resolución.

Puedes dar seguimiento en el Centro de Atención a Clientes o mediante el 071.

Si la resolución es negativa, pide y conserva una copia de la resolución y de la explicación de la negativa. Ese documento será importante si decides continuar con el reclamo por otras vías.

4. ¿Y si CFE no recibe mi reclamación o no estás de acuerdo con su respuesta?

Si la CFE no recibe tu solicitud, no te proporciona folio, no responde dentro del plazo indicado o rechaza tu reclamación y consideras que la decisión no corresponde a tu caso, conserva todo el expediente y escala el asunto paso a paso.

Primero: da seguimiento directamente con CFE

Puedes acudir nuevamente al Centro de Atención a Clientes y solicitar una explicación.

Si inicialmente se negaron a recibir tu escrito, lleva una copia adicional y solicita que quede constancia de tu visita y, cuando corresponda, un acuse de recibido.

Conserva:

• Folios de reportes y reclamaciones.
• Copias de tus escritos.
• Acuses de recibido.
• Capturas de pantalla.
• Fechas y horas de llamadas.
• Nombre o datos de las personas que te atendieron, cuando estén disponibles.
• La resolución de CFE, especialmente si fue negativa.

Segundo: ¿Puedes acudir a Profeco?

Si consideras que tus derechos como persona consumidora fueron afectados y la CFE no te da solución, puedes buscar orientación y presentar una queja ante la Profeco.

Para hacerlo, conviene llevar una cronología clara de lo ocurrido y reunir la documentación que tengas sobre el caso.

Tu expediente puede incluir:

• Resolución de CFE, si ya existe.
• Folio de la reclamación.
• Folios de los reportes de falla.
• Escrito presentado ante CFE y acuse de recibido.
• Recibos de luz y comprobantes de pago.
• Identificación oficial.
• Documentos que acrediten la propiedad del aparato.
• Diagnóstico y cotización.
• Factura de reparación o comprobante de reposición, si aplica.
• Fotografías y videos.
• Una cronología de los hechos.

Para orientación, puedes comunicarte al Teléfono del Consumidor de Profeco: 800 468 8722. 

5. Contempla un Plan B

Si tienes asegurada tu vivienda, ya sea por tener un crédito hipotecario o si lo contrataste de manera independiente, revisa tu póliza, algunas coberturas contemplan daños en equipos eléctricos o electrónicos provocados por variaciones de voltaje, sobretensiones, cortocircuitos o fallas en el suministro de energía, aunque esto depende de las condiciones específicas de cada seguro. No basta con tener un seguro de casa: es importante confirmar que este tipo de daño esté incluido y revisar el deducible, los límites de cobertura y las exclusiones.

Si vas a utilizar esta opción, reporta el siniestro a tu aseguradora lo antes posible y conserva el aparato dañado, salvo que represente un riesgo. También guarda fotografías, comprobantes de compra, número de serie, diagnóstico técnico y el folio de tu reporte ante CFE.

Puedes iniciar ambos procesos al mismo tiempo, pero ten en cuenta que no puedes recibir una indemnización doble por el mismo daño. Si la aseguradora rechaza el caso, solicita que te expliquen por escrito la razón y la cláusula en la que se basa la negativa.

6. ¿Cómo proteger tus aparatos del próximo apagón?

Una reclamación puede ayudarte después del daño, pero también puedes tomar algunas medidas para reducir riesgos.

Considera:

• Instalar supresores de picos o protectores contra sobretensión para equipos importantes.
• Utilizar reguladores con protección adecuada en lugar de simples multicontactos.
• Considerar un UPS para computadoras, routers y otros equipos sensibles.
• Revisar con un electricista el centro de carga, conexiones, pastillas y tierra física.
• Desconectar equipos críticos cuando haya tormentas o fallas importantes, siempre que sea seguro hacerlo.

Y si detectas olor a quemado, humo, chispas, calentamiento anormal o cables dañados, no vuelvas a conectar el aparato.

Si es seguro hacerlo, corta la energía desde el interruptor principal y llama a un electricista. Nunca manipules cables expuestos.

¿No sabes cómo hacer tu escrito?

Si vas a presentar tu solicitud, puedes llevar preparado un escrito libre como este y completar los datos entre corchetes:

[Ciudad], Yucatán, [fecha]

CFE Suministrador de Servicios Básicos
Centro de Atención a Clientes [nombre o ubicación, si se conoce]

Asunto: Solicitud de reclamación por daños en aparatos eléctricos u otros bienes

Yo, [nombre completo del titular], titular del servicio eléctrico con número de servicio [número de servicio], correspondiente al domicilio ubicado en [domicilio completo], solicito se inicie el trámite de reclamación por daños a aparatos eléctricos u otros bienes.

El día [fecha de la falla], aproximadamente a las [hora], ocurrió una falla en el suministro eléctrico en el domicilio referido, consistente en [apagón, interrupciones repetidas, variación de voltaje, restablecimiento repentino u otra descripción general].

Después de dicha falla, se detectaron daños en los siguientes bienes:

1. [Aparato 1: marca, modelo, número de serie y descripción de la falla].
2. [Aparato 2: marca, modelo, número de serie y descripción de la falla].
3. [Aparato 3: marca, modelo, número de serie y descripción de la falla].

Adjunto copia de mi identificación oficial, comprobantes para acreditar la propiedad de los bienes afectados y demás documentación disponible relacionada con el evento.

Solicito que CFE registre esta reclamación, realice la revisión correspondiente y emita la resolución que proceda respecto del pago o reparación de los daños reclamados.

Atentamente,

[Nombre completo]
[Firma]
[Teléfono]
[Correo electrónico]
[Número de servicio]

Siempre preparado

Un aparato que se descompone después de un apagón no solo representa un gasto: también puede alterar la rutina de una familia, afectar el trabajo o echar a perder alimentos y otros productos que necesitan refrigeración.

Por eso, conserva siempre tus evidencias, conserva los documentos de tus equipos y no dejes pasar el plazo para presentar tu reclamación.

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